12 composantes de la communication empathique (utile avec les enfants ou en couple pour aborder les sujets difficiles)

Dans son livre La clé de la communication, Andrew B. Newberg propose une approche de la communication qui permet de faire passer efficacement un message difficile tout en prenant en compte les réactions de l’autre. Newberg regrette que notre capacité d’écoute soit plutôt faible et que, sans nous en rendre compte, nous ne portions pas suffisamment attention aux messages subtils que l’autre nous transmet à travers ses expressions faciales, ses gestes, le timbre et la cadence de sa voix. La communication empathique vise à prendre conscience de l’importance éléments de communication non verbale autant que des mots : les nôtres mais aussi ceux de l’interlocuteur.

Parler brièvement. Parler lentement. Écouter attentivement. Montrer qu’on apprécie l’autre et demeurer positif. Observer son discours intérieur et cultiver le silence intérieur. Étudier le langage corporel, les expressions faciales et les inflexions vocales de l’autre et imiter ceux-ci pour entrer en résonance neurale avec lui. Se concentrer sur ses valeurs intérieures et les intégrer aux conversations en demeurant aussi détendu et présent que possible. Voilà les douze stratégies essentielles pour qui veut établir des relations de confiance profondes, productives et sincères. – Andrew Newberg

 

Se préparer mentalement avant d’engager la conversation

Les six premières étapes de la communication empathique sont préparatoires, à réaliser avant de se retrouver devant la personne avec qui on va engager la conversation. Elles seront idéalement exécutées dans l’ordre suivant :

1. Se relaxer

L’état de relaxation peut être atteint par des exercices de respiration profonde, de détente musculaire et d’étirement.

2. Être présent

Newberg propose de commencer par se concentrer sur la main droite puis de se poser la question : Puis-je avoir la certitude, en ce moment même, que ma main existe?

Réfléchissez à cette question tout en continuant de vous concentrer sur votre main, et vous devriez bientôt commencer à ressentir de plus en plus de sensations. Si vous ne sentez aucune différence après une minute ou deux, fermez votre main très lentement et serrez le poing pendant trente secondes. Ouvrez ensuite la main lentement, de façon que le mouvement dure trente secondes. – Andrew Newberg

3. Cultiver le silence intérieur

Il s’agit ici de neutraliser la petite voix intérieure dévalorisante ou accusatrice. Nous sommes peu nombreux à pouvoir rester détendus et dans l’instant présent car notre discours intérieur vient nous interrompre de manière plus ou moins rapide.

Newberg propose d’utiliser une clochette pouvant résonner de quinze à trente secondes que l’on fera, puis de se concentrer sur le son qu’elle produit; il faudra se concentrer de plus en plus fort au fur et à mesure que la vibration s’estompera. Une fois que le son complètement, on continuera d’écouter attentivement le silence.

4. Augmenter la positivité

Même si vous êtes calme et détendu, posez-vous la question suivante : Suis-je optimiste à l’égard de cette réunion et à l’égard de la personne avec qui je vais discuter? Si la réponse est non – ou si vous nourrissez quelque doute, anxiété ou frustration que ce soit, si vous ressentez la moindre colère –, reportez l’entretien à une date ultérieure. En supposant que cela ne soit pas possible, essayez de vous concentrer pendant quelques minutes sur une idée positive, car le moindre soupçon de négativité suffira à mettre l’autre sur la défensive et à créer un climat de méfiance mutuelle. – Andrew Newberg

5.  S’appuyer sur des valeurs les plus profondes

Newberg rappelle qu’il est important d’apprendre à décoder la colère de l’interlocuteur.

Le secret, c’est qu’il faut discerner la douleur et la souffrance qui sous-tendent cette colère, puis s’adresser directement à elles. En somme, il faut apprendre à regarder par-delà la colère, chose que les individus hautement empathiques savent faire. Idéalement, quand la colère se manifeste, on impose un temps d’arrêt.

Quand ce n’est pas possible, mieux vaut décréter une pause plutôt que risquer une dérive vers la violence (verbale et/ou physique), tout en faisant comprendre à l’interlocuteur que la discussion pourra être reprise une fois que les choses calmées des deux côtés.

6. Se remémorer un souvenir agréable.

Si vous regardez l’autre droit dans les yeux avec en tête un souvenir agréable, il ne fait aucun doute que celui-ci aura envie de dialoguer avec vous. Son expression faciale s’harmonisera à la vôtre, ce qui installera entre vous un climat de confiance, de bien-être et de satisfaction. – Andrew Newberg

 

Cette préparation peut être réalisée en quatre minutes : une minute pour s’étirer, se détendre et bâiller; trente secondes pour se centrer dans l’instant présent; un moment pour observer le discours intérieur, puis pour le réprimer afin de jouir de quelques secondes de silence intérieur; une autre minute pour se remplir l’esprit de positivité en se concentrant sur les valeurs et objectifs; et enfin quelques instants pour se remémorer un souvenir source de plaisir et de joie.

Savoir prendre en compte la communication non verbale

Une fois les étapes préliminaires réalisées, on sera plus calme, plus lucide et plus présent. Cet état sert à aborder un des aspects cruciaux de la communication, à savoir la communication non verbale.

7.  Être attentif aux signaux non verbaux

Si vous n’êtes pas conscient des changements subtils qui s’opèrent dans la voix, dans le langage corporel et dans les expressions faciales de votre interlocuteur, vous ne pourrez pas déterminer avec certitude ce que l’autre pense ou ressent, car certains indices vous échapperont. Vous ne saurez pas si cette personne comprend ce que vous lui dites, ni même si elle vous écoute vraiment. – Andrew B. Newberg

Newberg conseille de recueillir des indices non verbaux (micro expression du visage, mimiques, soupirs, yeux baissés, posture plutôt affaissée ou prête à l’attaque, bras croisés…), puis de demander à la personne si on a visé juste avec des phrases du type “J’ai l’impression que… Est-ce bien ça ?”. Le problème d’une telle approche, c’est que l’autre pourrait avoir l’impression qu’on lit dans ses pensées et percevoir cela comme une intrusion, une atteinte à sa personne et à sa vie privée. Il est donc utile de garder en tête que l’objectif n’est pas de manipuler l’autre mais d’exprimer des besoins et limites personnelles mais aussi de rejoindre l’autre dans ce qu’il vit. Mieux vaudra reconnaître le malaise de l’autre de se sentir observé et analysé.

Choisir ses mots et décider d’être à l’écoute

Une fois le dialogue engagé, Andrew B. Newberg propose de suivre les cinq stratégies suivantes :

8. Exprimer de la considération

Exprimer de la considération, c’est prendre conscience et nommer ce que les actions de l’autre qui ont nourri un nous un besoins et qui ont fait émerger en nous des émotions agréables. Il ne s’agit pas de manipuler en inventant des compliments flatteurs mais d’exprimer une réelle gratitude qui nourrit la relation.

La considération peut être exprimée avant d’engager une discussion qui soulève un problème mais risque d’être accueillie comme une tentative de manipulation, d’adoucissement pour faire passer la pilule. Elle peut aussi être exprimée à la fin de la discussion, notamment sur la manière dont la discussion a été menée (par exemple, exprimer de la gratitude pour l’écoute de l’autre).

Newberg propose d’envoyer un petit mot à la personne si l’occasion n’a pas pu se présenter avant, pendant ou tout de suite après l’interaction. Les marques de considération de ce genre sont rarement perçues comme des stratagèmes.

9. Parler chaleureusement

Parler plus lentement et d’une voix plus grave permet à la personne qui écoute se sentira plus en confiance. Newberg prend l’exemple des médecins qui annoncent des maladies graves : lorsque le médecin ralentit son débit verbal et abaisse le ton de sa voix, le patient le perçoit comme étant «plus attentionné, plus humain et plus compatissant».

10. Parler lentement

Une voix lente peut calmer une personne anxieuse et nous permet de mieux réfléchir à ce que nous sommes en train de dire et d’être plus disponibles pour les réactions de l’autre.

Newberge encourage les gens à s’entendre dès le début de la conversation sur le fait que chacun parlera brièvement.

11. Parler brièvement

Newberg conseille de limiter les interventions verbales à trente secondes ou moins et de dire une phrase ou deux, puis d’attendre que l’interlocuteur signifie qu’il a compris avant d’enchaîner.

Pour s’y préparer, il est possible noter les principaux points à aborder avant.

12. Écouter attentivement

L’écoute attentive est une aptitude très précieuse et très appréciée: la plupart des gens disent que la valeur relationnelle ou communicationnelle la plus importante pour eux est d’être écouté et compris. – Andrew Newberg

Newberg cite plusieurs comportements associés à une mauvaise écoute :

• la rêverie diurne (avoir la tête ailleurs quand on nous parle),
• la délibération intérieure (débattre les propos de l’autre en son for intérieur),
• le jugement (se laisser influencer par des opinions négatives),
• la résolution de problèmes (le désir de donner des conseils non sollicités),
• la pseudo-écoute (faire semblant d’écouter attentivement),
• la répétition (planifier ce qu’on va dire tandis que l’autre parle),
• la mise en vedette (toujours rediriger la discussion vers soi, en fonction de ses propres objectifs),
• l’écoute piégée (écouter uniquement pour recueillir de l’information susceptible d’être utilisée contre l’autre),
• l’écoute sélective (ne répondre qu’aux parties de la conversation qui nous intéressent),
• l’écoute défensive (concevoir les propos de l’autre comme une menace personnelle),
• l’écoute fuyante (faire abstraction de tout ce qu’on ne veut pas entendre).

 

Même si ces principes semblent évidents, très peu de gens arrivent à communiquer de cette manière. Nous sommes nombreux à savoir “en théorie” quelle approche appliquer pour rendre la communication plus fluide avec nos enfants, notre partenaire ou d’autres membres de la famille, mais passer de la théorie à la pratique est extrêmement difficile. Cela fait partie de la nature humaine ! Andrew B. Newberg nous rappelle qu’interrompre un vieux comportement nécessite du temps. Pour créer une nouvelle habitude, il faut répéter le nouveau comportement des centaines et des centaines de fois, jusqu’à ce qu’il devienne naturel et automatique (en s’autorisant des échecs et une expérimentation par tâtonnement).

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Source : La clé de la communication de Andrew B. Newberg (Les Éditions de l’Homme). Disponible en médiathèque, en librairie ou sur internet.

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