Communication bienveillante : 5 manières de donner un conseil (ou suggérer un changement)

Nous pouvons apprendre à dire ce qui fâche en faisant preuve d’une bienveillance assertive, sans tomber dans les reproches ni l’agressivité. Au moment de formuler un conseil ou de suggérer un changement, certaines manières peuvent aider à produire un retour d’information efficace générant moins de tension, notamment en couple ou entre parents et enfants. Ces méthodes de communication permettent de ménager les susceptibilités et de favoriser un climat de coopération familiale.

1.Introduire le propos par une formule de précaution

Il s’agit d’être à la fois factuel (décrire comme si une caméra filmait, avec le moins d’interprétation possible) et prudent.

« Il me semble avoir vu que tu as laissé ton vélo dehors. »

« Sauf erreur de ma part, les poubelles sont toujours dans la cuisine. »

« J’ai l’impression que… »

« A moins que tu ne l’aies déjà fait… »

« Apparemment…. Est-ce que tu confirmes ? »

2.Intégrer une piste d’amélioration avec empathie

Un conseil ou une demande sous-tend une volonté de changement qui sert à améliorer le déroulement du quotidien, la tenue du foyer ou la relation. Donner un conseil est en réalité une suggestion d’amélioration et celle-ci sera mieux accueillie si elle est accompagnée d’une marque empathique. Par exemple, plutôt que dire : « Tu devrais faire ci/ ça », nous pourrions tenter : « Si tu es à l’aise avec cette idée, peut-être que tu pourrais tester ci/ ça. Qu’est-ce que tu en penses ? Tu serais OK pour essayer demain ? »

Si nous voyons un défaut sans voir de solution en même temps, demandons-nous si la critique est importante et urgente. – Daniel Ravon

• Plutôt que dire « Ne te laisse pas abattre », nous pouvons dire :  « Pleure, crie, mets toi en colère si tu en as besoin. »
• Plutôt que dire « N’y pense plus », nous pouvons dire : « Tu as le droit d’être triste/ abattu et je suis là pour toi quoi qu’il se passe. »

3.Evoquer nos émotions sans long discours argumentatifs 

Nous avons tendance à trop parler. Nous serons plus clairs et plus impactants si nous évitons les argumentations laborieuses. Moins de parole engendre moins de confusion. A la place, nous pouvons exprimer ce qui nous étonne ou nous met mal à l’aise.

« Hum, je suis étonnée… Je ne trouve pas le même résultat que toi. On regarde ça ensemble ? »

« Je ne suis pas vraiment à l’aise avec cette idée. Tu veux savoir comment je me sens et ce que j’en pense ? » 

4.Raisonner en termes de besoins 

• Déterminer les besoins sous les refus

Quand quelqu’un dit non, refuse d’écouter ou persiste dans un comportement inapproprié, cela signifie qu’il y a un de ses besoins qui voudrait être inclus. Nous pouvons alors essayer de deviner ce que pourrait être ce besoin :

• • de quoi la personne a-t-elle besoin de prendre soin et qui l’amène à dire non ?
  • qu’est-ce qui est important et précieux pour elle ?
  • qu’est-ce que raconte son non ?
  • comment inclure le ou les besoin(s) dont il est question ?

• Demander confirmation au sujet de ces besoins

Il est possible de demander à la personne quelles sont ses raisons pour agir ainsi :

• • s’il-te-plaît, pourrais-tu me donner les raisons qui t’amène à dire cela/ à continuer à faire cela ?
  • serais-tu d’accord pour me dire ce qui est important/ précieux pour toi ?
  • j’ai l’impression que tu aurais besoin de… Est-ce que c’est quelque chose comme ça ?

• Remercier pour oser la vulnérabilité

Nous pouvons ensuite remercier l’interlocuteur de nous confier ses besoins insatisfaits parce que c’est faire preuve de vulnérabilité et de confiance. Accuser réception en répétant ce qu’elle a dit permet de communiquer à l’autre que nous l’avons écouté et compris :

• • J’entends que…
  • Cela m’intéresse/ cela compte pour moi que tu te sentes bien et, si j’ai bien compris, tu te sens bien quand…
  • J’ai à coeur de faire voir à quel point je tiens à notre relation. C’est pourquoi je t’ai bien écouté et je voudrais m’assurer que j’ai compris ce que tu as dit.

• Trouver des solutions créatives et satisfaisantes pour tous

C’est seulement à ce moment de l’échange que peut être envisagé une solution qui puisse inclure tous les besoins en jeu :

• • Serais-tu d’accord pour discuter avec moi et voir comment prendre soin de ces raisons et des miennes aussi ?

5.Le sandwich de compliments (commencer et finir par un compliment, en plaçant la critique au milieu)

Pour un feedback efficace sur leurs comportements inappropriés, les enfants ont besoin de comprendre en quoi ce qu’ils viennent de faire n’est pas OK pour nous, en quoi nos besoins et nos valeurs ont été heurtés.

Le principe du Feed-Back sandwich est de commencer et de terminer nos propos par des points positifs (le pain) et, comme quand on fait un sandwich, dire ce qui ne va pas entre les deux (la tranche de fromage).

PAIN : Pour commencer, d’abord parler du positif (par exemple, pour un adolescent revenu en retard, mentionner le soulagement éprouvé qu’il soit rentré sain et sauf et la joie de le voir à la maison).

FROMAGE : Ensuite, demander les raisons du comportement inapproprié en gardant en tête que tous les comportements (même ceux que nous estimons inappropriés) ont une motivation positive. tous les comportements humains servent une intention positive, y compris ceux des enfants. Un comportement qu’on va étiqueter de « négatif » (bêtise pour se faire remarquer, demande constante d’attention, non coopération…) a donc une fonction positive. Un comportement inappropriée à nos yeux d’adultes peut être la manifestation d’un besoin fondamental aux yeux de l’enfant comme être aimé inconditionnellement, se sentir en sécurité, ou alors une demande de reconnaissance, ou encore éprouver de la joie, ou simplement un besoin de mouvement. Pour un adolescent en retard, la motivation peut être des besoins d’appartenance, d’autonomie, d’amusement.

L’enfant aura probablement de bonnes raisons pour expliquer son geste… qui ne seront pas nécessairement bonnes pour nous, d’où l’importance de raisonner en termes de besoins afin d’être capable de garder le lien qui nous unit à l’enfant en tête (privilégier la connexion plutôt que le fait d’avoir raison).

Puis, parler des émotions désagréables éprouvées, c’est-à-dire de l’impact de son comportement sur nous en utilisant des messages Je : “j’ai ressenti de la peur parce que je me suis inquiété.e pour ta sécurité et, maintenant, je ressens de la colère parce que j’ai besoin de savoir que les règles établies ensemble sont respectées.” .

Demander à l’enfant ce qu’il ressent quand il entend cela : “comment ça fait quand je te dis ça ?”.

PAIN : Conclure sur une réflexion conjointe sur la manière de réparer la “bêtise” ou d’éviter que l’incident ne se reproduise. Il s’agit de trouver ensemble la solution sur un mode de coopération dans un cadre commun qui prenne en compte nos besoins, les besoins de l’enfant et le cadre non négociable.

Enfin, se donner un calendrier de tests pour la mise en œuvre des solutions trouvées et célébrer chaque comportement approprié au fur et à mesure que la situation progresse (valoriser les petits pas au quotidien pour favoriser la coopération et le respect des règles).

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Source : Apprivoiser ses émotions : l’intelligences des situations de Daniel Ravon (éditions Eyrolles). Disponible en médiathèque, en librairie ou en ecommerce.

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