3 clés d’intelligence émotionnelle pour une communication pacifique et des désaccords non violents (couple, famille, travail…)

1.Se calmer

Les émotions fortes, à potentiel destructeur, sont la plupart du temps le fruit de deux choses :

• beaucoup de nos réactions émotionnelles ont été façonnées dès l’enfance dans nos relations avec nos parents,
• plus le (ou les) besoin(s) non satisfaits sont profond(s), plus la réaction émotionnelle est forte.

Toute émotion forte se traduit dans le corps par un pulsion d’agir. Il n’y a donc pas d’intelligence émotionnelle sans une bonne gestion des impulsions. Gérer ses impulsions signifie être capable de se remettre rapidement de la “submersion” provoquée par un débordement émotionnel. Quand on est débordé émotionnellement, on perd la capacité d’écouter, de penser et de s’exprimer clairement : le fait de se calmer est un pas essentiel sans lequel il est impossible de cheminer vers un règlement du désaccord.

Dans son livre L’intelligence émotionnelle, Daniel Goleman propose une solution à explorer : apprendre à surveiller notre rythme cardiaque pendant une discussion agitée et le comparer à notre pouls normal. Quand il s’élève d’une dizaine de pulsations par minute  au-dessus de ce niveau, cela signifie que la submersion a commencé. Goleman recommande alors de s’isoler pendant une vingtaine de minutes pour se calmer avant de reprendre la discussion. Une interruption plus courte peut sembler suffisante mais le retour progressif à la normale physiologique exige davantage de temps (on peut être fixé en reprenant son pouls jusqu’à ce qu’il soit revenu à la normale).

Il est important de s’assurer d’être complètement revenu au calme car l’irritation résiduelle déclenche de nouveaux accès de colère : une attente plus longue laisse donc le temps à l’organisme de se remettre de l’excitation précédente.

Ce recours à la prise du pouls n’est pas forcément chose aisée pour tout le monde. L’essentiel est alors de garder en tête ce besoin de pause dès que les premiers signes de submersion apparaissent. On peut imaginer demander une sorte de “suspension de séance” au cours de laquelle recourir à des techniques de retour au calme :

• se distraire (se distraire avec la télévision, le cinéma, la lecture aide à calmer la colère parce que ces activités interfèrent avec les pensées agressives mais s’adonner à des plaisirs comme faire des achats ou manger quelque chose de sucré n’est pas très efficace car il est trop facile de continuer à ruminer son indignation)
• faire une longue marche
• faire du yoga
• se relaxer par des auto massages
• respirer profondément
• méditer
• faire de l’exercice physique
• mettre par écrit les pensées cyniques, hostiles, violentes
• parler avec quelqu’un (passer un coup de téléphone à un.e ami.e bienveillant.e par exemple)

Le moment de l’intervention à l’aide d’une information apaisante est importante : plus elle a lieu tôt, plus elle est efficace.

 

2.Pacifier le discours intérieur

Puisque la submersion émotionnelle est déclenchée par des pensées qui s’emballent (jugements, critiques, menace, refus de coopérer…), il est important de tempérer ces pensées. En s’emparant de ces pensées et en les mettant en question (au lieu de se sentir blessé par elles et/ou de se laisser emporter dans leur flot), on commence à s’en libérer. A noter que ce travail de remise en cause n’est possible qu’après un temps de retour au calme qui a permis de réduite l’intensité de l’émotion initiale. Cette émotion renseigne sur un besoin et ce message est à prendre en compte mais, selon notre histoire personnelle et notre degré d’intelligence émotionnelle, les émotions peuvent nous conduire hors de nous (plutôt que “en nous” pour faire le point sur nos pensées et nos besoins).

Pacifier le discours intérieur revient à surveiller les pensées, comprendre qu’elles ne s’imposent pas par leur vérité inconditionnelle et à faire l’effort de se donner à soi-même les preuves de leur fausseté ou de les mettre en perspective afin de les contester. Réviser son jugement ouvre la possibilité d’un changement et d’une solution positive.

La colère se nourrit d’elle même mais l’enchaînement des pensées qui alimentent la colère est aussi l’instrument le plus puissant pour la désamorcer en sapant les certitudes dont elle se nourrit au départ.

Goleman prévient : “Plus nous ruminons la cause de notre fureur, plus nous risquons de nous inventer de “bonnes raisons”.” Le fait de remâcher sa colère attise celle-ci, alors qu’en changeant de perspective, on éteint les flammes”.

 

3.Savoir s’écouter et s’exprimer sans rester sur la défensive

Quand on est sur la défensive, on ignore ou on rejette aussitôt les doléances de l’autre et on y réagit comme à une agression et non comme à une tentative de changer les choses. – Daniel Goleman

L’écoute renforce les relations. Quelques pistes pour faire preuve d’une écoute réelle et amorcer une communication explicite :

• valider les émotions de l’autre

Légitimer le point de vue de l’autre exige de montrer qu’on écoute et qu’on n’ignore pas les émotions et les sentiments exprimés par l’autre : “Je vois bien que tu es contrarié.e”.

• rester attentif au message principal

Quand on raisonne en termes de besoins, il est plus facile de débusquer le message caché derrière les remarques hostiles, les critiques méprisantes, le ton hautain. Marshall Rosenberg, fondateur du processus de la Communication Non Violente, disait à juste titre que tous les jugements et toutes les critiques sont l’expression tragique de besoins insatisfaits.

Cela demande énormément de temps, d’entraînement et d’effort d’arriver à considérer les propos négatifs des autres comme des affirmations implicites de l’importance que revêt pour eux le problème soulevé et l’intensité des besoins non satisfaits à l’origine des messages négatifs. Le plus difficile est de ne pas prendre pour soi les attaques, de ne pas contre attaquer pour se défendre en pointant les défauts et manquements de l’autre, de ne pas se formaliser de l’agressivité de l’autre pour le laisser accéder à ses besoins et demandes : “Pour l’amour du ciel ! laisse moi parler !” “D’accord, dis ce que tu as à dire”.

• réguler ses propres émotions violentes

Le fait de réguler ses propres émotions permet d’accéder à l’empathie et améliore la réception aux sentiments cachés derrière les paroles de l’autre. Pour être capable de témoigner d’une réelle empathie, il nous faut adapter nos propres réactions émotionnelles jusqu’à ce que notre propre physiologie reflète les sentiments du partenaire.

Il y a nécessairement perte d’empathie lorsque nos propres sentiments sont si violents qu’ils interdisent toute harmonisation physiologique et oblitèrent toute le reste. – Daniel Goleman

• reformuler les demandes de l’autre

La méthode dite du “miroir”, utilisée en thérapie de couple notamment mais également présente dans le processus de justice réparatrice, permet de se mettre à l’écoute des sentiments de l’autre. L

Lorsqu’une personne émet une demande, l’autre la reformule en ses propres termes en essayant de saisir non seulement la pensée mais aussi les sentiments accompagnant ces pensées. Celui ou celle qui fait le miroir s’assure auprès de l’autre que sa reformulation est juste. Dans le cas contraire, il ou elle recommence jusqu’à ce qu’elle le devienne.

• formuler des demandes claires

Haim Ginott est le père de la communication efficace et a inventé un petit processus mnémotechnique pour formuler des demandes efficaces : XYZ.

Quand tu as fait X, j’ai ressenti Y et j’aurais préféré que tu fasses Z.

Ce type de demande explicite permet d’éviter la rudesse, les menaces et les insultes. Elle évacue par ailleurs les excuses, le déni de responsabilité, les contre attaques, le mépris.

• reconnaître sa responsabilité

S’excuser honnêtement à la hauteur du mal fait à l’autre quand on s’aperçoit qu’on a tort n’est pas signe de faiblesse mais signe d’une intelligence émotionnelle empathique et saine (à la différence d’une présentation d’excuses avec l’arrière pensée de culpabiliser ou manipuler l’autre).

• penser à donner des signes de reconnaissance positifs

Le respect mutuel et l’amour désarment l’hostilité. – Daniel Goleman

Donner un signe de reconnaissance positif (souligner une qualité, faire preuve de gratitude pour la manière dont l’autre a su écouter ou s’exprimer…) permet d’apaiser les personnes impliquées dans l’échange et de renforcer la relation.

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Source : L’intelligence émotionnelle (intégrale) de Daniel Goleman (éditions J’ai Lu). Disponible en médiathèque, en librairie ou sur internet.

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