4 compétences qui améliorent la qualité de l’écoute pour répondre aux besoins relationnels des humains
Stephen Karpman est un thérapeute du courant de l’Analyse Transactionnelle et a conçu le Triangle Dramatique. Il accorde beaucoup d’importance à la qualité de l’écoute. Dans son livre Le Triangle dramatique – De la manipulation à la compassion et au bien-être relationnel, il livre quatre compétences qui améliorent la qualité de l’écoute et le fait que les autres se sentent écoutés et validés. Ces qualités sont exprimées par les lettres SEVF sous forme d’acronyme :
- S pour Signes de reconnaissance,
- E pour Encouragements,
- V pour Validations,
- F pour Facilitation.
Stephen Karpman estime que ces quatre lettres correspondent aux besoins relationnels des humains : être entendu et compris. Connaître ces compétences peut être utile pour améliorer la qualité de l’écoute au cœur des problèmes relationnels (de couple par exemple).
1.Signes de reconnaissance
Dans l’Analyse Transactionnelle, une grande importance est accordée aux Signes de reconnaissance.
Trouver les mots pour dire à l’autre personne qu’il ou elle est importante, quel que soit le message que nous envoyons, est une belle preuve d’altruisme. Les Signes de reconnaissance préservent le canal de la relation. – Stephen Karpman
2.Encouragements
Les encouragements concernent ici les signes et mots donnés donnés à l’autre personne pour qu’elle exprime et à dise ce qu’il ou elle veut dire.
L’encouragement actif énoncé dans les mots assure que l’autre personne se sentira bienvenue pour parler, n’importe quand, n’importe où. – Stephen Karpman
3.Validations
Les validations sont des remerciements donnés à l’autre pour ce qu’elle nous a confié. Ce qu’elle a confié n’est pas forcément “positif” dans le sens où il peut s’agir de critique, de reproches ou encore de plainte. Toutefois, Karpman s’appuie sur la règle des 10% qu’il a conçue : il y a toujours au moins 10% de justesse dans ce que quelqu’un dit (même si nous le percevons pas toujours). En s’appuyant sur le Triangle Dramatique, Karpman estime que, dans chaque jeu psychologique, les joueurs jouent au moins 10% de chaque rôle (en même temps ou par séquence). En gardant en tête qu’il y a au moins 10% d’intention positive dans chaque jeu”, on peut voir ce qui motive les mots d’une personne (par exemple, une victime qui se plaint peut le faire pour émettre des signaux, chercher à être compris et changer la situation (même si la manière de communiquer les besoins est inappropriée ou adressée à la mauvaise personne) ). Cette règle s’applique à soi et aux autres.
Cette manière de raisonner indique à l’autre que nous avons perçu ce qu’il a dit et réalisé pourquoi il l’a dit.
Même s’il n’y a que 10 % de juste dans ce que l’autre personne dit, cela vaut la peine de se concentrer sur ces 10 % de vérité et de le lui montrer. – Stephen Karpman
En parallèle, Karpman nous invite à avoir conscience de l’Iceberg de l’Information. Ce concept part du principe que ce qui est donné à voir ou entendre n’est que la partie émergée de l’iceberg : c’est le sujet. La partie immergée comprend l’information, l’importance et l’intention. Nous n’accordons pas tous la même importance à un sujet et un sujet qui peut paraître superficiel à une personne est en réalité de haute importance pour lui. De même, découvrir l’intention cachée, la motivation interne, permet de réellement écouter car on s’aligne avec l’autre. Être sur la même longueur d’onde, c’est voir les couches immergées de l’iceberg de l’information.
Écouter activement, c’est valider pour l’autre personne le Sujet, l’Information, l’Importance et l’Intention.
4.Facilitations
Selon Karpman, faciliter, c’est donner de la vie au sujet en se projetant dans les possibilités, les projets, les moyens. Cela montre à l’autre que nous sommes en train de coller au sujet qu’il voulait aborder avec nous. Karpman parle aussi d’une écoute engagée. Écouter avec engagement, c’est montrer que nous ne lâcherons pas l’affaire et que nous sommes prêts à couvrir tous les sujets connectés au problème.
Le fait de ne pas perdre de vue le but de la conversation est aussi une excellente façon de recentrer la discussion si elle s’égare. Le cadeau ici est de montrer notre intérêt dans le sujet de l’autre en discutant les moyens menant au résultat désiré. – Stephen Karpman
Évaluer la qualité de l’écoute dans une conversation
Stephen Karpman propose 4 questions pour évaluer notre qualité d’écoute :
1. Ai-je dit à la personne, d’une manière ou une autre, que je le reconnais en tant que personne et lui ai-je fais savoir ce que j’apprécie à son sujet ?
2. L’ai-je encouragée à développer ce qu’elle a à me dire et s’est-elle toujours sentie bienvenue ?
3. Ai-je reconnu ses idées et ce qui est important pour elle ?
4. Ai-je facilité notre conversation en restant concentré sur l’objet et le projet de notre échange pour le mener à bien ?
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Source : Le Triangle dramatique – De la manipulation à la compassion et au bien-être relationnel de Stephen Karpman (interEditions). Disponible en médiathèque, en librairie ou sur internet.
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